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高雄市公路監理處電話服務測試要點
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高雄市監理處電話服務測試要點
中華民國89年9月25日
89高市監行字第19710號函訂定
中華民國91年9月16日
高市監秘字第0910013130號函修正
中華民國94年1月21日
高市監行字第0940002141號函修正
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一、為考查本處同仁接聽電話之服務品質，特訂定本測試要點。
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二、本要點以本處全體同仁為測試對象，並藉平時之業務連絡直接進行測試或視需要作特別之測試。
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三、測試作業由各科室主管（含股、科長）負責，每人每月至少1次，
　　（含聯合服務中心及總機單位總機測試至少1次）。
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四、測試項目：
　　（一）接聽速度：受話人接聽前電話鈴聲響數。
　　（二）電話禮貌：接聽者自報單位名稱或姓名（氏）、並道好，轉接電話時告知分機號碼及承辦人姓名，說話語氣溫和而帶
　　　　　有「請」與「謝謝」、「不客氣」等口語。
　　（三）答話內容：以對業務及法令辦理程序嫻熟、解答詳盡、條理分明、且能不厭其煩加以說明等。
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五、評分標準：總機測試分數為45分，39分以上合於標準。業務單位測試為55分，47分以上合於標準。
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六、各主管於執行電話服務測試後，應填寫為民服務不定期考核電話測試紀錄表（如附件一）。並統計分數。
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七、各單位應於每季（3、6、9、12月）25日前，填妥前表，以利彙整陳報。
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八、獎懲：
　　（一）年度結束後，就全年度之測試成績彙總統計選出前三名績優單位，於處務會議中請　處長頒發獎狀或獎品表揚。
　　　　　總機部分，就測試成績紀錄表影印乙份，送受測試單位，作為考核之參考。
　　（二）受測單位於1年內評定之劣紀錄達2季，除作為年終考績參考外並實施再訓練，以提昇電話禮貌及服務品質。
　　（三）年終就全年度之測試成績彙總統計，作為各受測單位獎懲依據或年終考績參考。
　　（四）擔任本處電話測試人員，執行測試工作配合良好者，於年度結束後給予嘉獎1次，以示嘉勉。
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九、本要點經處務會議通過後實施，修正時亦同。
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◎本頁最後修改日期：97/06/03