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九十二年一月二十日高市監秘字第○九二○○○一○一六號函訂定實施
九十二年五月十三日高市監行字第○九二○○○七六三七號函修定實施 |
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| 一、為激勵本處員工榮譽、提升為民服務品質，特訂定本方案。 |
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二、本處全面提昇服務品質，涵蓋「工作」、「態度」、「禮貌」等全方位持續不斷追求至善境界為目標，激勵方案分由教育訓
練、平時考核、表揚優良員工及內部導正作為等為之。 |
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三、教育訓練：
（一）全員訓練：由人事室依本處年度訓練計畫辦理。課程內容包括工作智能灌輸、服務理念建立及禮貌態度養成與實務具
體作法。
（二）分組訓練：由各單位不定時以工作圈方式就服務態度改善、言語應對技巧及基本禮儀訓練等進行研討辦理。按工作內
容及業務特性，設定執行中可能發生之狀況，自行編訂相關教材（如附件一），並定期採雙向方式進行實務演練，養
成服務習慣。
（三）個別輔導：經民眾反映服務態度欠佳之人員，由主管個別予以溝通輔導，並依規定填寫「民眾反映服務態度欠佳案件
輔導紀錄表」（如附件二），陳核備查，另透過工作圈活動作個案檢討，廣為週知，避免重犯。
各項常年訓練、分組訓練或個別輔導均應將訓練紀錄（參加人員簽到表、訓練教材、紀錄照片等）完整蒐集彙送人事室及行
政室建立專卷，以便稽核執行效果。 |
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四、平時考核：
（一）各單位主管應依公務人員平時成績考核紀錄表及所訂「高雄市監理處員工服務狀況紀錄表」（如附件三）隨時記錄所
屬員工工作狀態、服務態度及禮貌服務情形，作為平時及年終考核主要依據。並據以推薦服務及工作表現優異之員工
參加本處每季辦理之優良員工選拔。
（二）各單位主管除自存一份紀錄表外，應於每月二十四日前影印分送行政室各乙份，以供每季辦理優良員工選拔查核作業
使用 |
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五、表揚優良員工：
（一）為激勵員工榮譽心，各單位應於每季第三個月二十五日前，推薦為民服務表現優異之同仁一至三人，參加優良員工選
拔，其遴選方式由員工代表（含各單位主管及依科室人數比率每二十人產生代表一名《不足二十人以一名計算》，分
別為第一科二人、第二科三人、第三科一人、第四科一人、南區分處三人、行政室二人、資訊室一人、會計室一人、
人事室一人、政風室一人、駐警隊一人、合計四十三人。）以票選方式擇定最優禮貌員工三名，辦理獎勵。
（二）每季（三、六、九、十二）優良員工之產生，由行政室於每季次月（四、七、十、一）二日前就推薦及提送人員先行
審查是否具票選資格後，將票選單送至各科室員工代表，參考員工服務狀況紀錄表記載之工作及服務優良情形進行票
選，於當月十日前完成票選統計及公布入選名單，經獲選優良員工人員須隔季後始得再行推薦。（經民眾反映特殊績
優表現者，不在此限）
（三）票選經統計最優前三名者，除納入每季平時考核給予加分外，並於本處公布欄、電子看板、電子網頁及人事服務簡訊
公布姓名、照片及事蹟。一年獲選二次以上者，由主管主動簽報獎勵，年度考績並優先核列甲等。 |
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六、導正作為：
（一）管制追蹤執行：各級主管對民眾口頭或電話之反映事項，應即以「高雄市監理處民眾反映事項紀錄表」（如附件四）
予以記錄處理，行政室對民眾以e-mail、問卷調查或書面陳情，反映服務品質不佳案件依規定予以列管，每月並針對
案情分析，於處務會議提報列管執行情形（如附件五）。
（二）主管輔導面談：經民眾反映有服務品質不佳之行為，並查有具體事實者，除移由本處全面提升為民服務態度促進小組
審議外，主管人員必須對當事人進行面談輔導，並填寫紀錄表陳核（如附件六）。
（三）內部警惕通報：服務品質不佳案件，由本處函發「警惕通報」（如附件七）送各單位同仁個別傳閱。「警惕通報」所
列當事人須撰寫檢討報告，直屬主管並應確實落實執行督導作為，必要時由處長室派員參與該科室就該通報事項召開
之工作圈討論，以團體力量協助、督促當事人知所檢討改進，有效導正其偏差服務作為，建立正確之服務觀念。 |
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| 七、本激勵方案如有未盡事宜，得隨時修正之。 |
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